Defensor del Consumidor Financiero

*Los productos y servicios que Compass Group S.A. Comisionista de Bolsa promociona a través de los contratos de corresponsalía no cuentan con la figura del Defensor del Consumidor Financiero en Colombia. Los mecanismos disponibles para la presentación de reclamaciones relacionados con la actividad son informados al potencial cliente en el momento de la promoción mediante la Constancia de Suministro de Debida Información, en la cual se encuentra el enlace del producto o servicio promocionado

Bertha García Mesa tiene el cargo de Defensor del Consumidor Financiero de Compass Group S.A. Comisionista de Bolsa. Su función es resolver las quejas y reclamos que se nos presenten. Puedes enviar tu queja, reclamo o recomendación al correo defensoriacompass@cgcompass.com, a la dirección Carrera 10 no. 97ª-13 Torre A, Oficina 502 en Bogotá, o hacerla llegar a través de los diferentes canales de radicación establecidos por la entidad

Defensoría del consumidor Financiero

Por decisión de la Asamblea General de Accionistas, han sido reelegidos en su cargo:

1. La Doctora Bertha Garcia Mesa, como el Defensor del Consumidor Financiero Principal.
2. El Doctor Pablo Valencia, como Defensor del Consumidor Financiero Suplente,

HORARIO DE ATENCIÓN DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00 pm

DATOS DE CONTACTO DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

Email: defensoriacompass@cgcompass.com

Dirección: Carrera 11A Nº 96 – 51,Oficina 203, Bogotá

Teléfono: 6016108161 – 6016108164

Las funciones del DCF, son las establecidas y señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009:

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

   El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

*Más Información: El PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO., lo encuentran en nuestro Manual para el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, y podemos dar enlace al primer documento del recuadro.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

 A continuación, se transcriben los derechos y obligaciones del Consumidor Financiero expuestos en la Ley 1328 de 2009:

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

1. En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
2. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado
3.  Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
6. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

PROCESO DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

A continuación, se desarrollan los pasos que componen el trámite interno de las diferentes solicitudes que radiquen los Consumidores Financieros ante la entidad:

1. Radicación:Implica el recibo y relación de la queja y/o reclamo a través de los diferentes canales de radicación establecidos por la entidad, enviados directamente por el cliente o a través de la Defensoría del Consumidor, la Superintendencia Financiera de Colombia y/o AMV, o entes Emisores.
2. Documentación del requerimiento o petición:Esta etapa supone la obtención de los documentos allegados por el cliente, los Órganos de Control o Emisores que permitan conocer con exactitud la situación para de esa manera determinar el contexto, concepto y emitir la respuesta por parte del área responsable de la misma. Uso Interno
3. Elaboración de la Respuesta Preliminar: Es la preparación de la respuesta por parte del área responsable, atendiendo a la materia sobre la cual versa la reclamación o petición, así como los documentos allegados y los que se encuentren en los registros de la entidad.
4. Remisión Área Jurídica:Es la corrección, evaluación y aprobación de la respuesta preliminar.
5. Conformidad y Firma:En aquellos casos en que resulte necesario, la respuesta deberá ir acompañada de la aprobación y firma del Gerente General y/o Representante Legal, antes de ser remitida al Consumidor Financiero.
6. Remisión y Envío de la respuesta final:Una vez se han agotado en debida forma las etapas precedentes y el documento contentivo de la respuesta final se encuentra debidamente elaborado, revisado y aprobado, el mismo se dispone a ser enviado al cliente, así como a las partes involucradas que requieran la respuesta emitida al cliente.
7. Archivo: Implica el archivo de la copia de la queja y/o reclamo radicado por el cliente, así como también de la respuesta emitida por parte de la entidad con sus respectivos soportes documentales.

Nota 1: Se debe tener en cuenta que el Defensor del Consumidor dentro de sus funciones también puede emitir solicitudes y recomendaciones a la Sociedad, en caso de presentarse, la Administración las revisara y tomara las acciones pertinentes para dar aplicabilidad a las mismas.

Nota 2: Adicionalmente la entidad cuenta con una APP denominada “Defensoría del Consumidor”, donde el Consumidor Financiero tendrá la facilidad de descargar en un dispositivo móvil la aplicación y radicar directamente su PQR a través de esta. El enlace de la APP la encontrará directamente en la página web de la Sociedad Comisionista: https://cgcompass.com/es/colombia/informacion-al-cliente/

Nota 3: Tenga en cuenta que la presentación de cualquier PQR´s, ante el Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad, solo basta indicar el motivo de la misma, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y datos que permitan contactarlo en calidad de Consumidor Financiero

*Más Información: El Proceso de Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos, lo encuentran en el numeral 4.2. de nuestro Manual para el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, y podemos dar enlace al primer documento del anterior recuadro.